茶馆服务员礼仪规范 

   1、衣着与仪表:穿着方式并没有对错之分，但你必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体 。因此你的衣着必须遵守TPO原则（时间TIME，地点 PLACE，场合 OCEASION。）在衣服的色彩搭配上， 一般来说，黑、白、灰三色是配色中最安全的颜色 。

   2、姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听的”。

   3、目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。

   4、脸部表情:谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

   5、声音与语气:将你的声音当成工具。带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲，20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。

   

   如何给人留下好印象:

   1，记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。

   2，把握最初7秒钟。研究表明：见面时，7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。

   3，发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。

   4，保持自己的本色，不卑不亢。

   5，善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。

   6，多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。

   7，集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。

   8，态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。

   9，放松心情，时刻保持一颗平常心。

   10，不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态。

 

   一、礼貌，礼仪：

   是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

   二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范：

   1、 一不吸烟，不吃零食。

   2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

   3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

   4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

   5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

   6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

   7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

   三、服务中的五先原则：

   1、 先女宾后男宾

   2、 先客人后主人

   3、 先首长后一般

   4、 先长辈后晚辈

   5、 先儿童后成人

   四、服务员的语言要求：

   谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当。

   五、站立、行走的要领：

   1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

   2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

   六、如何进行推销：

   首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

   九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务：

   1、 普通型：采用正视的服务方法。

   2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气，不能斗气，按合理的要求去做及时说明解决。

   3、 寡言型：以中年学者为多，有主见，事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

   4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎，以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

   5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。

   6、 固执行：以老人为多，不易争论，不易干涉客人行为，不过于介绍。

   7、 罗嗦型：以中年人为多，不易长谈，反之会影响工作。

   8、 浪费型：以暴发户，富家子弟为主、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的烟和茶、酒水，按照日常服务。