中国是产茶大国，茶叶产量是年年在创新高，各种报道、分析不断；可是茶叶做出来毕竟是需要流通到消费者手里去喝的，关于茶叶消费体验的报道倒是比较少。那就基于一些资料和平时接触的经验来聊一聊关于茶叶消费体验的几个环节。

 

文化背景

 

中国茶文化历史悠久，有饮茶习惯的人相当普遍。茶味苦、可提神醒脑是被传播得最广泛的特征。大多数人在第一次喝茶、消费茶之前都有不同程度“耳濡目染”的经历。比如谁水杯里总泡着半杯的绿茶；谁喝茶很讲究，喜欢喝“功夫茶”；谁又喝了茶，失眠了一整夜等等。这些对茶的不同印象综合起来便构成了大家对茶的初步的认知，后续要谈的消费也是建立在此基础之上的。

 

对茶的认知可能会随生活而继续丰富，比如可能逐渐意识到喝茶的休闲性，喝茶显得挺有闲情逸致，喝茶还能修身养性等等。不过茶是非必须品，了解的多也不一定非要去消费，消费与否需要的是一次权衡是否要购买的机会。

 

市场背景

 

茶行业因为发展的阶段性局限，造就了行业信息的不对称，体现在从上游的生产到下游的商家，再到消费者都呈现出普遍的信息错位。再加上前些年以至于现在都还有的一些“茶文化”的渲染，茶被过度的捧高、吹嘘，远离了实际生活，营造出一些浮夸的氛围，让很多新消费者产生恐惧，甚至是自卑，便敬而远之，不消费或者减少消费。

 

不过随着互联网的普及，这些情况都得到了不同程度的改善。信息的可实时查询减少了信息的不对称，消费者能了解到更多的信息便更有助于进行进一步消费的决策。以往的线下品牌都基本有了线上窗口，且都明码标价，具有详细的商品信息可供预览；不仅有线上平台对产品合规性的约束，同行的竞争也会使得交易朝着更有利于消费者的方向发展。

 

几个场景

 

要有权衡是否要购买的机会就需要有对应的场景。可分为线下场景、线上场景以及线上线下结合的场景。

 

纯线上场景。主要就取决于产品设计、产品介绍、页面呈现效果、价格、品牌实力、其他人的评价、支付可靠性这几个方面。对于非必需品来说，特别是在大环境经济不是那么好的时候，价格可能是很大一部分人选择是否点开产品页面的首要考量。

 

一般来说，要实现消费者在线上的首次消费只有价格也是远不够的，还需要消费者看了页面之后能够让其信任并达到产生消费冲动的阈值，这主要取决于产品设计的效果，产品介绍，页面的呈现效果，以及其他消费者的评论。

 

在现在越来越线上内卷的情况下，页面的效果很难让消费者获取足够的信任，消费者反而会更倾向于从其他消费者的消费评价当中获取信息，来进行进一步的决策。那么影响消费者去进行评论的其他方面，商家的信用、服务质量以及后面会提到的物流体验等方面便也会显得很重要。

 

线下场景。最大的好处就是能看到货，还能进行不同程度的体验之后再决定是否购买消费。对于自然人流来说，看到该线下场景要有进去的欲望，那是首要的。这就需要对门店的设计以及店内的陈列有一定的要求，这样才能吸引到潜在消费者入场。

 

不同类型的店在客人进入之后的服务都相当重要，新的环境对客人来说是有一定的复杂度的，要适应这个环境就需要有与之匹配的服务，首先便是需要能够让客人放松下来。相对轻松的氛围下与客人进行需求沟通才能使得需求更为明确，是做好服务之基。

 

当然，也有一些店通过店面陈列、设计效果的呈现，不需要太多服务也可以达到这种效果也是可能的，这里只是普遍来说。

 

现场对产品的体验便是可以充分的调动眼耳鼻口，还能与服务人员互动，购买的话立即就可以拿到货，这种需求的满足是相当精确且高效的。

 

线上线下结合的场景。一般是有实力的品牌所选择的模式，这种模式之下既能让消费者在实际环境当中去现场体验产品，又能让消费者不仅限于地域，可以从线上进行更加便利的消费满足。

 

物流体验

 

对于不能立即就拿到货的线上消费来说，物流体验对于消费者来说也是至关重要。发货时间、物流的时效性、物流的服务质量、包装效果的呈现、拆箱体验等方面都会影响消费者的体验。

 

期望比较

 

对于没有在现场现喝现买的情况来说，除了物流体验之外，消费者更关注的便是所收到产品是否能达到预期。这主要是指消费者在通过预览页面后对产品产生的期望，包括包装的尺寸、颜色、质感，茶叶品质，赠品情况，使用说明等方面。

 

看是否能达到预期，就需要验证一下，这种验证并没有一定的评判标准，每个消费者的判断依据都会不同，但他们基本上都会通过以下动作来进行验证。

 

拆开包装、看干茶、闻干茶、取出干茶、封好包装、再看再闻；泡茶、看茶叶在水中的姿态、闻香气、再看再闻，品饮；然后便是对比，可能是对比自己喝之前期望品质特征，也可能是对比其他茶的品质特征，然后再综合来对该产品的体验进行评估。

 

要是需要产品的售后，那么售后的服务质量便也很影响消费者的体验效果，要是消费者不需要售后，那么消费者的体验便走完了最后一个环节。

 

其实多数茶叶的消费者并没有太高的鉴别能力，他们期望的就是能够喝到一杯安全可靠、喝着最少是不难喝，感觉还不错的茶；期望是模糊的，对于商家来说要能更好的满足这种期望，用工艺得当的茶以合适的产品形式呈现，货真价实，再加上正常的服务即可满足。